第17章(第2页)
&ldo;先生,您看这样好不好,您先挂掉电话。
我请示一下领导后,再给您回复。
&ldo;
&ldo;你把工号姓名告诉我,我可以给你五分钟时间,如果接不到回复的话,我会进行更高层次的投诉。
&rdo;(避免她拖延,无休止的消耗你的时间和耐性)
挂机,五分钟后,打电话过来的是值班经理:
&ldo;您好先生,您的电子优惠券,我们帮您查到了。
不过根据公司活动规定,这张电子优惠券,必须是购买国际航班的时候才能使用。
&rdo;(改变新说法,就是不让你得到优惠。
寻找新的理由)
&ldo;是这样吗?我记得当时参加活动的时候,你们的服务人员并没有对此进行告知。
您等下,我在当初看到活动的时候,对你们的网站做了网页截图。
我再确认一下。
&rdo;(你要让对方知道,你有证据,有所依仗)
沉默。
&ldo;对不起小姐,我看到自己的截图上,活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。
不管怎么样,这是你们的失误造成的。
如果我不能享受优惠的话,我认为这是你们在欺骗消费者,您如果无法办理优惠的话,请复诉下您刚才的话,我会向相关部门进行投诉的。
(给对方一定的时间去思考下,然后再提出新的的要求或者告诉对方,如果你们不这样,我会怎么做。
)
沉默
&ldo;作为这么大一个企业,我相信国航是不会出这样低级的错误的,对吗?我曾经在国外的时候,被移动扣除了不少的国内长途话费。
我去证实了自己在国外后,移动马上给我办理了退费的手续。
相比于移动来说,我相信国航在处理问题方面应该更加高效。
&rdo;(抬高对方,指出这样不符合他们的位置。
并且说出更牛的企业,我也胜利过,进一步施加压力)
这通电话最后的结果,是我拿到了二百元的优惠政策。
不过,让我觉得有趣的是整个过程。
从整个过程中而言,对方看似在帮我解决问题,实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽,以达到不让我享受优惠的目的。
幸运的是,在这场&ldo;斗争&rdo;中,我胜出了。
电话的说服和沟通,要时刻注意对方的心理变化。
清楚对方担心什么,和最大的凭仗是什么,才能不断的调整自己的战略,在电话里占尽上风。
刘墉说,我不是教你诈。
我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。
在工作中,达到自己的目的是重要的。
当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方,或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候,也不能表现出一种弱势。
a:在对方倾诉的时候,千万别发出,哦。
哦,哦的声音。
这会让对方觉得你什么也不懂,看低你,并且觉得说服了你。