第17章(第1页)
切记任何电话都不要带有公事公办,冷冰冰或者没有表情的情绪。
没人愿意跟一个电脑语音机或者复读机交流。
而沟通交涉性的电话,麻烦就比较多一些。
它真的是一个说服对方,斗智斗勇的过程。
通俗一点的讲,是你会在这个过程里拿住别人,还是被别人拿住。
机会其实把握在你的手中。
例2:
春节前,国航做优惠活动。
春运期间订票,会得到未来订票二百元的订票优惠。
优惠券以电子券的方式发送到你的手机里。
春运前,我要订票回家。
那时候刚好换了手机,所以电子券被我弄不见了。
在电话订票的时候,我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。
一场博弈就这样开始了。
&ldo;对不起先生,我查询了下,我们没有这样的活动。
&ldo;
&ldo;麻烦您,您把刚才的话再重复一遍给我吗?&rdo;(这样强势的说,要求复述,会让对方认为你在录音,留下录音作为证据,往往是他们不能接受的。
会联想到很多)
沉默一会儿(心理考虑后果的阶段)
&ldo;那这样好了,我再去给您查询一下,请您稍等。
&rdo;(这时在拖延时间,想其它的办法)
&ldo;好的。
&rdo;
&ldo;先生,我刚查询了下,查到了的确有这项活动,请问你电子券的号码是多少。
&rdo;
&ldo;电子券?你们什么时间发送过?&rdo;
&ldo;先生,是这样的,我们对符合标准的用户,都发送了电子优惠券到您的手机里,请你报出号码,才能享受这次得优惠。
&rdo;(抓住你的新破绽,没有电子券,或者电子券号码)
&ldo;小姐,我想问下。
你们电子券究竟发放了没有,我是不知道的。
也许你们的确发放了。
可是我却没有收到。
难道你们在发放电子券后,没有一个短信或者电话确定的过程吗?这让我怎么去确定你们的确发了,而且我收到了。
&rdo;(抓住对方破绽,任何服务不可能尽善尽美)
&ldo;先生,对不起,这样的情况我没有办法帮到您。
&rdo;(认定自己的胜利,觉得道理站在自己这边)
&ldo;麻烦你把刚才那句话再说一遍,如果你无法帮助我解决这个问题的话,我想我会进行更高层次的投诉。
&rdo;(同样是类似录音的心理战术)
沉默